O marketing de relacionamento é uma estratégia de longo prazo. É preciso investir para que a sua empresa seja lembrada. Para isso, existem vários modelos de relacionamento. Sobretudo, esses modelos ajudam a manter a sua empresa competitiva, atraia e mantenha os seus clientes.
Marketing de relacionamento e a concorrência
Atualmente as empresas concorrem entre elas para aumentar sua participação no cliente. Elas disputam uma participação maior nas compras do cliente para suas categorias de produto. Devido à alta concorrência, hoje a meta não é alcançar uma pequena parcela da preferência de muitos clientes. Mas sim obter a preferência total dos clientes existentes.
Podemos entender a importância de não se limitar a alcançar novos clientes. Mas, também, conservá-los e cultivá-los. O marketing de relacionamento é uma estratégia orientada para o longo prazo.
Conquiste a preferência do cliente e incentive uma nova compra por meio do marketing de relacionamento. Com essa estratégia, a sua empresa passa a ser lembrada positivamente. Existem várias ferramentas estratégicas que podem ser usadas para manter um relacionamento duradouro com seus clientes. A sua empresa pode construir um relacionamento com os seus clientes de diversas maneiras. Essas podem ser: econômica, social, técnica e legal, dependendo do mercado.
Modelos de relacionamento
Recompensa: esse modelo de relacionamento recompensa o cliente. Ou seja, estimula a compra recorrente por meio de prêmios, bônus, cupons de desconto e outros incentivos;
Educacional: programa de comunicação interativo que ensina e coloca à disposição do cliente diversos materiais informativos. Em outras palavras, o principal objetivo deste programa é “educar” o cliente para o uso ou consumo do produto;
Contratual: é um clube de vantagens para os clientes no qual o membro paga uma taxa de sócio para usufruir de benefícios exclusivos. Por exemplo: a participação em eventos de caráter exclusivo ou a compra de produtos com preços muito baixos;
Valor agregado: reconhece o cliente por algum serviço agregado à compra do produto. A recompensa pode ser um período grátis de outro serviço ou algo que complementa e agrega valor para o cliente;
Aliança: modelo de relacionamento utilizado por empresas que não são concorrentes e fazem alianças para prestar um serviço aos seus clientes comuns. Por exemplo: companhias aéreas que tem parcerias com outras empresas para os clientes alugarem carros com descontos.
O valor do cliente
Com o mercado competitivo, as empresas não devem focar somente no gerenciamento de produtos, mas focar nos clientes também. Ao mesmo tempo, não precisam manter relacionamento com todos os clientes. Afinal, toda empresa tem clientes que são indesejáveis.
Marketing de relacionamento significa atrair, manter e cultivar clientes lucrativos. Além de avaliar o valor que entrega aos clientes, a sua empresa deve avaliar e medir o valor do cliente.
Como construir um relacionamento lucrativo, sendo que hoje em dia as empresas enfrentam a concorrência mais acirrada de todos os tempos? Para elas conseguirem obter sucesso no mercado terão de passar de uma filosofia de produto e venda para uma filosofia de cliente e marketing.
Entrega de valor e satisfação
A teoria e prática do marketing tradicional sempre teve o foco na atração de novos clientes, ao passo que a retenção dos existentes não era trabalhada.
As empresas precisam ser especialistas não apenas na construção de produtos, mas também na construção de clientes. Dessa maneira, a solução está em trabalhar melhor que os concorrentes para entregar valor e satisfação para o cliente.
Atração para construir um relacionamento lucrativo
Você sabia que custa até cinco vezes mais atrair um novo cliente do que manter satisfeito um cliente existente?
Além de atrair novos clientes, toda empresa também deve trabalhar para reter os existentes e construir um relacionamento lucrativo com eles. No passado, com a economia em expansão e os mercados em acelerado crescimento, as empresas não precisavam dar a devida atenção à manutenção de relacionamentos. Atualmente, devido ao novo cenário competitivo, tal quadro está mudando.
Muitas empresas estão aprendendo que perder um cliente significa perder mais do que uma única venda. Significa perder todas as compras recorrentes que o cliente faria ao longo de sua vida.
Por Exemplo:
Um supermercado que perde um cliente por alguma insatisfação, perde também R$ 100 mil reais. Porque o cliente médio gasta R$ 200,00 por semana, compra 50 semanas por ano e continua morando na cidade por cerca de 10 anos. Se este cliente tiver uma experiência negativa e passar a comprar no concorrente ele perderá R$ 100 mil de receita.
Atrair, manter e cultivar os clientes lucrativos
O caminho para construir um relacionamento duradouro é a criação de valor e satisfação para o cliente.
Os consumidores sempre escolherão a oferta de marketing que acham que lhes entregará maior valor. Em outras palavras, quando ficam satisfeitos, continuam a comprar ofertas que satisfazem ou ultrapassam suas expectativas de valor.
Clientes satisfeitos têm maior probabilidade de se tornarem clientes fiéis, eles têm mais probabilidade de fazer compras recorrentes, e assim dar à empresa uma participação maior em sua preferência.
O endomarketing é uma estratégia de marketing institucional voltada para ações internas na empresa. É também conhecido como marketing interno. Essa estratégia visa melhorar a imagem da empresa entre os seus colaboradores, resultando em uma equipe motivada e reduzindo o turnover (índice de rotatividade de funcionários).
A estratégia de endomarketing é uma das maneiras mais eficazes para reduzir a rotatividade de funcionários. Do mesmo modo, atrai profissionais altamente qualificados para a empresa. O endomarketing ajuda a criar e desenvolver uma imagem de bom lugar para se trabalhar. Em outras palavras, acaba se tornando o emprego dos sonhos para muitas pessoas.
A importância de investir nessa estratégia gira em torno da influência dos colaboradores dentro da própria empresa. Eles possuem contato diário com os clientes e todos os processos. Ou seja, isso os torna mais aptos para opinar e influenciar pessoas a respeito da empresa de modo geral.
Por exemplo: vamos imaginar os colaboradores de um restaurante. Quando estão satisfeitos com o trabalho e as condições dentro da empresa, eventualmente eles tendem a falar mais sobre as vantagens e benefícios para seus familiares e amigos.
Isso faz com que os colaboradores passem a ter uma percepção diferente do negócio. Dessa maneira, eles começam a enxergar a empresa de uma forma mais humana e carismática. Além disso, podem desenvolver um sentimento de “adoração” pelo negócio.
Colaboradores mais leais e compromissados com a empresa
A empresa passa a ter um clima organizacional mais saudável e agradável
São poucas as empresas que se atentam à necessidade de investir em ações de endomarketing. No entanto, as que compreendem a importância acabam se destacando consideravelmente no mercado.
